Seguros Colombia

En este documento se establecen los protocolos de la Compañía para dar cumplimiento a la Ley 2300, por medio de la cual se establecen medidas que protegen el derecho a la intimidad de los consumidores financieros, estableciendo canales, horarios y la periodicidad en la que estos pueden ser contactados por las entidades vigiladas por la SFC.

Esta Ley entró en vigencia el 10 de octubre de 2023.

Las entidades vigiladas por la SFC y todas las personas naturales y jurídicas que ejerzan actividades de cobranza y envíen sólo podrán interactuar con los consumidores mediante los canales que estos autoricen para tal efecto;los cuales deberán ser informados y socializados previamente por parte de las entidades con el fin de que los consumidores elijan cuál o cuáles autorizan. Esto aplica en igual medida para comunicaciones comerciales/publicitarias.

• A. Periodicidad:Una vez establecido contacto directo con el consumidor, este no podrá ser contactado por parte de gestores de cobranza mediante varios canales dentro de una misma semana ni en más de una ocasión durante el mismo día.

• B. Horarios: Las comunicaciones de cobranza y comerciales o publicitarias deberán realizarse de manera respetuosa y sin afectar la intimidad personal ni familiar del consumidor, dentro del siguiente horario:

• • Lunes a viernes de 7:00 am a 7:00 pm.

  • Sábados de 8:00 am a 3:00 pm.

  • Domingos y festivos se excluye cualquier tipo de interacción con el consumidor.

Todo lo anterior aplica para el envío de mensajes publicitarios a través de mensajes cortos de texto (SMS), mensajería por aplicaciones o web, correos electrónicos y llamadas telefónicas.

• Cuando se realice una transacción comercial de bienes o servicios, no podrá obligarse al consumidor a aceptar recibir mensajes comerciales de ninguna índole, salvo aquellos asuntos estrictamente relacionados con el bien o servicio adquirido.

• En aquellos casos de promociones para alimentar bases de datos, el consumidor deberá saberlo y aceptarlo de manera explícita y asimismo deberá contar con un mecanismo ágil, sencillo y eficiente para cancelar en cualquier momento la recepción de mensajes y correos, siempre y cuando no exista el deber contractual de permanecer en la respectiva base de datos de cobro.

Tipos de comunicación:

• 1. Cobranza:

Las áreas de la Compañía que adelanten gestiones de cobranza de forma directa, por medio de terceros o por cesión de la obligación incluyendo a las personas naturales; no podrán contactar a las referencias personales o de otra índole del consumidor financiero.Al avalista, codeudor o deudor solidario se le contactará en las mismas condiciones establecidas en la presente Ley.

La Compañía se abstendrá de adelantar gestiones de cobranza mediante visitas al domicilio o lugar de trabajo del consumidor financiero o de servicios, con excepción de:

• Aquellos casos en los que se trate de obligaciones adquiridas a través de microcréditos, crédito de fomento, desarrollo agropecuario o rural, siempre y cuando exista autorización expresa del consumidor.

• Situaciones en las que las personas naturales y jurídicas gestoras de cobranza, no cuenten con información actualizada de los canales autorizados y que los operadores de telefonía y empresas de mensajería física o electrónica reporten imposibilidad de contactar o entregar los mensajes al consumidor destinatario, siempre y cuando conste en el registro.

Las áreas de la Compañía que adelanten gestiones de cobranza deberán abstenerse de consultar al consumidor financiero el motivo del incumplimiento de la obligación. Lo anterior no obsta para que se consulten al deudor alternativas de pago que sean acordes con su situación financiera.

• 2. Comercial/Publicitaria:

Las comunicaciones de carácter comercial o publicitario tendrán las mismas restricciones que la de cobranza en términos de canal de contacto de preferencia del cliente, horarios y periodicidad. Dentro de estas se encuentran:

• Ofrecimiento de productos o soluciones.

• Entrega de beneficios asociados con su producto.

• Información sobre nuevos productos y llamado a la acción.

• 3. Asociada al objeto contratado/ Transaccional:

Para este tipo de comunicaciones no existen restricciones, sin embargo, la sugerencia será que en la medida de lo posible se realicen en los horarios indicados en la diapositiva 2.

Excepciones:

Esta norma no aplica a SMS, mensajería por aplicaciones o web (Notificación PUSH y WhatsApp), correos electrónicos o llamadas telefónicas que estén relacionadas con:

• Alertas y notificaciones, alertas de seguridad, confirmación de transacciones, procesos de seguridad.

• Fines de debida diligencia para solicitud de información.

• Información de productos, servicios o canales solicitados por los clientes (Ejemplo: cartas de bienvenida).

• Encuestas, entrevistas o calificación de experiencias.

• Comunicaciones transaccionales: aviso de vencimiento y renovación.

• Contactos solicitados por los clientes.

• Atención de requerimientos, seguimiento de quejas y reclamos.

• Recordar condiciones de productos o servicios ya contratados por los clientes.

• Educación financiera siempre que no incluyamos la promoción de productos, redireccionamiento a descarga de canales.

Restricción SMS - Masivian: